Adapun empati, lanjutnya, berarti memahami bahwa di balik setiap proses pelayanan terdapat manusia dengan kebutuhan dan harapan yang harus diperhatikan. Karena itu, pelayanan kepada korban kecelakaan maupun keluarga yang ditinggalkan harus mengedepankan kecepatan, kepastian, dan kepedulian.

“Bagi keluarga yang kehilangan anggota keluarganya akibat kecelakaan, persoalan koordinasi internal bukanlah sesuatu yang seharusnya mereka tanggung. Bagi korban yang membutuhkan penanganan, kecepatan, kepastian, dan kepedulian bukan sekadar nilai tambah. Semuanya merupakan bagian penting dari pengalaman pelayanan yang mereka rasakan,” jelas Awaluddin.

Perkuat Kolaborasi

Awaluddin menekankan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat dibangun oleh satu unit kerja saja. Diperlukan koordinasi yang baik dan kesediaan setiap bagian untuk saling mendukung agar masyarakat memperoleh pelayanan yang terpadu.

Menurutnya, masyarakat tidak melihat batas antara kantor pusat, kantor wilayah, maupun unit kerja lainnya. Masyarakat melihat Jasa Raharja sebagai satu kesatuan. Oleh karena itu, keberhasilan suatu bagian perlu diikuti dengan perbaikan menyeluruh agar tidak ada persoalan pelayanan yang tertinggal. “Keberhasilan satu bagian belum cukup apabila keseluruhan pelayanan masih menyisakan persoalan,” tegasnya.

Ia menambahkan, semangat perbaikan perlu menjadi bagian dari budaya kerja seluruh insan Jasa Raharja. Setiap individu diharapkan berani mengambil inisiatif, memahami persoalan secara mendalam, serta menyampaikan gagasan yang didukung dasar kuat dan mampu menghasilkan perbaikan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.